ブーメランパンツって(# ﾟДﾟ)

こんばんは、今日も一日、お疲れさまでした。今日は、少し変わったお客様についてお話します。お店の責任者から客相に電話が入りました。店長は困っているようでしたが、どこか深刻さにかける声のトーン！

店長「すみません、ちょっと相談いいですか？どうやって対応したら良いかと思って」

私「どんな人なの？詳しく教えて」

店長「結構以前からいらっしゃる方で、まあ常連さんの一人です。歳は40～50歳くらいサラリーマンのように背広は来ていません。カジュアルなジャンパーをきて特別不潔でもありません。ところが、なぜかぶかぶかのホットパンツに、ブーメランパンツをはいてくるんです。生足をだして！ホットパンツからは、ゴリっと！出てしまっているんです。もちろん中身は出ていませんがいわゆる横〇ん！それで大股を広げてコーヒーを飲んで1時間ほどしてかえるんです」

私「何がしたいんだかね！そういう人って、周りのお客様は引くんじゃない？」

店長「はいそうなんです、特に何かしてくるわけではないんですけど、下着でしかもブーメランパンツですからね、店では何どか注意をしてはひざ掛けを用意して

かけてもらったりしている用ですが、なかなか意に返さない状況でした。

いわゆる「出禁」って聞いたことないですか？我々の対処は、冷静に対応し感情的にはならずをモットーに対応している。しかしながらが中には、不条理な人もいる。

私共では、他のお客様、そして従業員、設備などに気概が及ぶと判断した場合はお店の判断で、ご利用を控えていただく努力をいたします。その後、お客様が納得いかないなどと、また大声を出したり、暴れたりした場合は「110番に連絡するようにしています」※お店で事故が発生した場合は通報は近所の派出所ではなくて「110番」に連絡をすると必ず来てくれます。通報の際には110番を頼りにしましょう。

一身上の都合ですが…

こんばんは！日曜日ということで、客相のお話は一休みします。

さて私事ですが、2016年1月に父親を連れていった町医者の、待合でみたお医者さんと禁煙というキャッチコピーを見て禁煙を決意！と、その前に父がタバコの吸いすぎで発症するCOPD(=慢性閉館性肺疾患)にかかり、毎年、何度も肺炎を起こしていた姿をみていたことがきっかけで、キャッチコピーに後押しされた感じです。まず問診票を記入します。自分を振り返る内容で、吸っている本数、年月、どんな気分の時になど、そして最後に12週の間禁煙するまで頑張りますといった決意表明にサインするんです。そして近親者に見守るサインをし、担当医がそれを確認して始まります。私は、第2週で吸わなくなり、それっきり今に至ります。人なんていい加減なもんで、チェーンスモーカーだったことを棚に上げて、吸っている人を見ると、くさいなんて思ってしまいます！

またそれと同時に、体重を落とす決意をしたんです！24時間使えるスポーツジムを近所に見つけて通い始めました。吸っていたころから順調に蓄えて15㎏増、像、蔵な感じ。なんと来年、年男、気持ちを新たに、心身ともに鍛え、第2の人生に向けてスタートです。詳細は、来週の土曜、日曜に！

神対応？

おはようございます。今週も終わりました！

皆さんは、セルフ式のカフェで注文した商品と違うものが出てきたとき、どうしてますか？私の場合は、その場でこれって？Lサイズ？って、聞いちゃいます！

ところがお客様の多くは提供直後には気づかないことが多いみたいです。気づかないのか、中には言えない人も多いようです！販売している側からすると、やっぱり人がやることだからミスもある、その場でならすぐに取り換えができると、思うんですが、

この場面でクレームが発生します。

お客様「これってサイズなですか？」

スタッフ「Lサイズですけど」

お客様「私、Mサイズお願いしたんですけど」

スタッフ「レシート見せてもらえます？」

お客様「もらってないけど」

スタッフ「こっちのレシートLサイズなんですけど」

(# ﾟДﾟ)もうこうなったら、負のスパイラル‼

こらっ！こっちの都合をお客様に押し付けるな！どうしたら良かったのか？

お客様が怪訝な顔をしながら首をかしげて「これサイズ何ですか？」と、言われたらスタッフのあなたはどう答えますか？(´;ω;｀)

「はい、こちらの商品はLサイズになりますが、お間違いないでしょうか？」

お客様「私、Mサイズ頼んだんだけど」

「大変、申し訳ございませんでした。お客様、まだお時間はございますでしょうか？すぐにお作り直しさせていただいてよろしいでしょうか？」

お客様「わかりました」時計を見ながらしぶしぶ！

「大変、お待たせいたしました、お時間を頂戴してしまって申し訳ございませんでした、こちらサイズ違いでしたので、差額をお返しいたします」と、

ポイントは、自分が従事しているお店の中で、どんな理由があるにせよお客様に不快な気持ちを与えてしまったことに、謝罪すること！スタッフも自信をもって作っているのは立派なこと！そこは当たり前のことで、自信もって作り、ミスをしていなければね！そこを主張したいのはよくわかる、でもそこはお客様を立ててあげなければいけない！そしてミスをしたなら、心から謝罪し次の代替え案を提案する！その場で声をかけてくれたお客様の心理は、周りのお客様の視線、スタッフの視線、恥ずかしい、自分は間違えていないのにもう、店に来るのが嫌だになってしまいます！そして職場にもどって、「今日、最悪」「もうクソ対応」とつぶやくんです！そこでスタッフが神対応してあげると、周りで見ていたお客様からの賞賛が大きいんです！

最初の「申し訳ございませんでした。何か不手際がございましたか？」が出せればお客様と話が続き、本当に困っていることをいってくれますよ！

さあ今日も一日、頑張っていきましょう‼

お助けマン！参上

アクセスありがとうございます！お客様相談室の夢酔【むすい】です！現役で会社員のため名は無いとしてください！今後は、客相と表現します。

私が、客相にきて11年になります！聞くところ３年周期で入れ替える会社が多いなか、変わらないのは、代わりがいないのか？あてにされてるのか？でもおかげさまで様々なお客様と接することができたのは、財産です。ちなみに私は、飲食チェーンの客相で悩み多きお客様のお相手をしております！飲食は五感で感じるため怒りに発展すると、手がつけられない！さもすれば生死に関わる重大な事故を招きます！随分前にも、始めましたが、本格的に発信していきます！お客様と接する機会の多い方の少しでも参考に、気休めになれたら幸いです！以後、お見知り置きのほど宜しくお願い致します( ^ω^ )