神対応？

おはようございます。今週も終わりました！

皆さんは、セルフ式のカフェで注文した商品と違うものが出てきたとき、どうしてますか？私の場合は、その場でこれって？Lサイズ？って、聞いちゃいます！

ところがお客様の多くは提供直後には気づかないことが多いみたいです。気づかないのか、中には言えない人も多いようです！販売している側からすると、やっぱり人がやることだからミスもある、その場でならすぐに取り換えができると、思うんですが、

この場面でクレームが発生します。

お客様「これってサイズなですか？」

スタッフ「Lサイズですけど」

お客様「私、Mサイズお願いしたんですけど」

スタッフ「レシート見せてもらえます？」

お客様「もらってないけど」

スタッフ「こっちのレシートLサイズなんですけど」

(# ﾟДﾟ)もうこうなったら、負のスパイラル‼

こらっ！こっちの都合をお客様に押し付けるな！どうしたら良かったのか？

お客様が怪訝な顔をしながら首をかしげて「これサイズ何ですか？」と、言われたらスタッフのあなたはどう答えますか？(´;ω;｀)

「はい、こちらの商品はLサイズになりますが、お間違いないでしょうか？」

お客様「私、Mサイズ頼んだんだけど」

「大変、申し訳ございませんでした。お客様、まだお時間はございますでしょうか？すぐにお作り直しさせていただいてよろしいでしょうか？」

お客様「わかりました」時計を見ながらしぶしぶ！

「大変、お待たせいたしました、お時間を頂戴してしまって申し訳ございませんでした、こちらサイズ違いでしたので、差額をお返しいたします」と、

ポイントは、自分が従事しているお店の中で、どんな理由があるにせよお客様に不快な気持ちを与えてしまったことに、謝罪すること！スタッフも自信をもって作っているのは立派なこと！そこは当たり前のことで、自信もって作り、ミスをしていなければね！そこを主張したいのはよくわかる、でもそこはお客様を立ててあげなければいけない！そしてミスをしたなら、心から謝罪し次の代替え案を提案する！その場で声をかけてくれたお客様の心理は、周りのお客様の視線、スタッフの視線、恥ずかしい、自分は間違えていないのにもう、店に来るのが嫌だになってしまいます！そして職場にもどって、「今日、最悪」「もうクソ対応」とつぶやくんです！そこでスタッフが神対応してあげると、周りで見ていたお客様からの賞賛が大きいんです！

最初の「申し訳ございませんでした。何か不手際がございましたか？」が出せればお客様と話が続き、本当に困っていることをいってくれますよ！

さあ今日も一日、頑張っていきましょう‼